28 февраля на регулярном семинаре STS центра с докладом на тему «"Извините, но я тоже смогу ответить на ваш вопрос": методы достижения разговорного непонимания между человеком и роботом» выступил Андрей Корбут, к.с.н., старший научный сотрудник центра фундаментальной социологии НИУ ВШЭ.
В последнее время в медиа и даже в научных публикациях очень много говорится о том, как люди будут общаться с роботами в будущем. Во многом эти разговоры носят максимально обобщенный характер и не вдаются в подробный и теоретически фундированный анализ самого процесса коммуникации. Андрей Корбут подошел к этому вопросу как раз с научной и эмпирической точек зрения.
В своем докладе Андрей проанализировал разговоры робота и человека через призму конверсационного анализа. Он сконцентрировался на том, как происходит общение между человеком и голосовым роботом в одном из колл-центров России. Робот при этом выступал в качестве не просто бытового объекта (как, например, робот-пылесос), а в качестве институционального объекта: то есть он должен был представлять некий институт в целом и оказывать услуги людям от имени этого института.
В этой коммуникации Андрей выделил понимание в качестве основополагающего концепта для анализа. Это понятие, имеющее длительную традицию в социологии, указывает на единодушие и единомыслие собеседников, а также на наличие разделяемых смыслов, без которых разговор невозможен. По контрасту, непонимание рассматривается как некий сбой во взаимодействии. Но в случае разговора человека и робота Андрей поставил себе целью перевернуть это представление: возможно, непонимание должно иметь другой статус во взаимодействии, чем просто сбой и неполадка.
Андрей выделил четыре типа того, что значит не понимать робота. Во-первых, можно не понимать, что он делает. Во-вторых, можно не понимать, на что он способен (непредсказуемость его действий). В-третьих, не понимать общих принципов его функционирования, и, в-четвертых, не понимать связи между его действиями. Применение конверс-анализа помогает сформулировать базовые правила выстраивания диалога и выявлять недостающие элементы коммуникации: когда и как должны появляться паузы, что нужно озвучить и проговорить, обозначать правила. Доклад представил лишь первые шаги в изучении взаимодействия человека и робота на примере голосового телефонного интерфейса, и мы будем ждать продолжения.
